礼品门店如何做好规范的客服管理?

2022-12-14 15:54:14 11
规范的客户服务流程有助于建立良好的客情关系,体现品牌服务,提升品牌形象,礼品门店需专门建立一套适合自己的专业化、系统化的规范客服流程。具体来说,可以从以下几个步骤入手。
礼品门店如何做好规范的客服管理?
  第一步,亲切迎宾。当客户进店时,店员在第一时间留意到,展示微笑,并发自内心的一句“您好,欢迎光临”的问候,总会让客户觉得格外亲切、温馨;如果再加上简单的介绍,如“季末特惠,请随意挑选”等让客户了解店铺货品的最新动态,更能达到吸引客户进店和传递信息的效果。亲切迎宾,往往只是一句简单的话语,一个窝心的问候,一个亲切的眼神、一个合时宜的介绍,就能让客户更快地进入消费状态。
  第二步,探寻需求。通过观摩,礼品门店店员应该对顾客的产品风格喜爱、价格接受范围等有个初步判断,并试着询问顾客需求,留意顾客发出的购物信号。在与客户进行交流,询问时,店员最好保持适当距离(80公分),避免顾客的反感情绪,如果顾客表示自己看,应给与顾客相应的个人空间,切勿紧随顾客。只有掌握顾客购买需求,才能为下一步有针对性推介产品做好准备,提高成交率。
  第三步,介绍产品。在推介产品的同时,店员首先要熟悉产品活动信息及库存,以便顾客所需货品无货时,能及时做出反应,介绍其他适合的代替产品,体现服务的专业性。店员在对客户进行服务时需掌握顾客需求Need,熟悉产品本身具备的特性Feature,重点推介产品特点而引发的产品优点Advantage,并阐述产品优点能消费者带来的好处Benefit.专业地分析顾客所需货品,让顾客对货品更加满意和清楚,让顾客感觉到像朋友般友善和贴心,必能给顾客留下美好的印象,也能更好地促成销售。
  第四步,处理异议。销售的过程本就是一个从异议到同意再到交易的过程。因此,交易过程中很可能存在一定的异议处理。比如价格异议、售后异议、产品异议、库存异议的处理,因此不应纠结在异议本身,去试图解释,让客户勉强接受你的观点,而应该引导客户,强调产品的“明码标价”、品牌的“质量”保障、售后服务的保障性,或者推介其他款型,直到客户满意为止。
  第五步,附加推销。附加推销有两个含义,对那个顾客不一定够买啥时,尝试推荐其他产品,令顾客感兴趣,并留下良好的专业服务印象;当顾客完成购物后,尝试推荐相关的产品,引导购卡消费,需要注意的是做附加推销要把握分寸,最好先了解顾客需求,推荐她们真正可能需要的产品,让客户觉得你是在帮他们获得必备的配套产品,而不是意图继续推销你的货品。
  第六步,美程服务。美程服务包含交款引导、收银规范、售后告知、道别送宾四个方面的内当顾客消费完,专业的付款引导、规范的收银流程、友善的售后告知体现出礼品门店高效、贴心的付款服务,使顾客对公司有完美的服务印象。在顾客消费完,还可以建立顾客档案,让客户填写一份《顾客需求登记表》,为下次为客户提供更精准、专业的服务埋下伏笔。在不忙的情况下,导购应该送顾客到专卖店门口,为客户开门,一句“慢走,欢迎下次光临!”结束此次客户服务。
  一次完美的客户服务,应该以客户愉快消费为宗旨,也是一次让客户最大程度感受到礼品门店贴心服务的过程。
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